Wer etwas kaufen möchte, sucht nach einem Händler, dem er vertrauen kann, das war schon immer so. Wer allerdings etwas im Internet kaufen möchte, ist meist doppelt vorsichtig. Denn bei einem Webshop lauern oft zusätzliche Gefahren, die das Ladengeschäft im nahen Einkaufszentrum nicht an den Tag legt. Im Internet läuft schließlich vieles über eine Vorauszahlung oder der Kunde muss dem Anbieter seine persönlichen Daten übermitteln. Seine Waren mit Bargeld zu bezahlen, ist nicht möglich, und vergleichbare Angebote konnten sich bisher nicht etablieren. Und da auch die Medien regelmäßig vor den unseriösen Anbietern warnen, die dem E-Commerce einen schlechten Ruf bereiten, stellt sich die Frage, wie ehrliche Händler potenziellen Kunden ihre Vertrauenswürdigkeit beweisen können.
Gerade in Deutschland bieten sich Gütesiegel an, bei denen eine unabhängige Instanz den Anbieter prüft und bewertet. Auch wenn kaum jemand sein Auto gerne zum TÜV bringt, hat deren Siegel doch Gewicht und kann die Unbedenklichkeit eines Produktes garantieren. Auch wenn der Kunde heute informierter ist als noch vor wenigen Jahren und seine Rechte oft genau kennt, schafft ein Siegel noch immer zusätzlich Vertrauen. Denn der Kunde, der seine Rechte kennt, kennt meist auch die Risiken und ist entsprechend vorsichtig.
Was bringt ein solches Shopsiegel?
Die Frage nach dem Sinn eines solchen Siegels lässt sich natürlich in erster Linie an nackten Zahlen ablesen. Wenn der Umsatz nicht gesteigert wird, lohnt es sich meist nicht, etwas zu tun. Aber ein Siegel, das Vertrauen beim Besucher schafft, trägt schließlich maßgeblich dazu bei, ihn auch zum Kunden werden zu lassen. Die Konversion wird also erhöht, da mehr Besucher sich entschließen, die Leistung der Seite auch in Anspruch zu nehmen. Ein Gütesiegel oder das Veröffentlichen von Kundenmeinungen können aber auch dazu führen, dass die eigene Seite besser in den Suchmaschinen gelistet wird. Man bekommt also auch noch mehr Besucher auf die Seite, die dann wiederum zu Kunden werden können.
Der Kunde wird zum Experten
Wenn Webshops mit Meinungen und Siegeln werben, sind dabei zwei Versionen zu unterscheiden, die aber in der heutigen Zeit zunehmend ähnlicher werden. Auf der einen Seite ist da die Meinung eines Experten, die alleine schon deshalb Gewicht haben müsste, weil sie ja von jemandem kommt, der Ahnung von der Materie hat. Der Kunde ist geneigt, diesen Experten zu glauben, was sich ja auch oft Werbung zeigt, wo teilweise der Status als Ehefrau eines Zahnarztes schon ausreichte, sich als Expertin zu positionieren. Wer von Experten empfohlen wird, muss also einiges richtig machen, das wirkt oft Wunder und überzeugt zögernde Kunden, gerade wenn es um Seriosität geht.
Auf der anderen Seite steht die Kundenmeinung, die gerade im E-Commerce zunehmend an Relevanz gewinnt. Dabei handelt es sich immer um eine Empfehlung auf Augenhöhe, die von jemandem abgegeben wird, mit dem sich der Kunde identifizieren kann. Im Gegensatz zum Experten hat der Kunde auch keinerlei Interesse daran, den Webshop gut aussehen zu lassen. Wenn er etwas lobt, tut er es meist aus Überzeugung und nicht, weil man ihn beauftragt hätte.
Für beide dieser Varianten gibt es entsprechende Siegel, die auf dem jeweiligen Prinzip beruhen. Einige lassen die Seiten von Experten bewerten, andere setzen auf die Meinung von Kunden. Welche Art den Kunden letzten Endes mehr anspricht, ist allerdings nicht immer sofort zu erkennen. Eine gute Marketing Agentur kann aber natürlich bei der Beratung schon viele Fragen klären und wer sich nicht entscheiden kann, muss das ja zum Glück auch gar nicht. Es spricht schließlich nichts dagegen, beide Varianten gleichberechtigt nebeneinanderzustellen und dem Kunden damit zwei Meinungen an die Hand zu geben. Wer sich für eine Variante entscheiden möchte, kann sich hingegen auch ganz bewusst zu einem Test entscheiden und am Ende bewerten, was die beste Lösung für die eigene Seite ist.
Was kostet ein Siegel überhaupt?
Wo sich verschiedene Anbieter einen Markt teilen, gibt es für den Kunden natürlich auch immer die Möglichkeit, deren Preise zu vergleichen. Sie sollten allerdings auch darauf achten, die Preise mit den Leistungen zu vergleichen und darauf zu achten, ob zusätzliche Kosten entstehen. Denn der Leistungsumfang der verschiedenen Anbieter von Gütesiegeln kann teilweise sehr unterschiedlich ausfallen. Wer beispielsweise Kundenmeinungen veröffentlichen will, sollte sich auch Gedanken machen, dass nicht jeder Besucher alles schreiben kann, was er will. Kritische Stimmen zu veröffentlichen, kann die Transparenz und damit die Glaubwürdigkeit erhöhen, aber spätestens bei unwahren Behauptungen oder Beleidigungen sollte eine klare Grenze gezogen werden. Einige Anbieter übernehmen solche Aufgaben zusätzlich, was praktisch ist, aber auch zusätzliche Kosten verursachen kann. Eine Marketing Agentur, die auf E-Commerce spezialisiert ist, kann hier helfen, die richtige Wahl zu treffen, da sie bereits einen guten Überblick hat und weiß, worauf sie achten muss.
Das richtige Gütesiegel finden
Die Auswahl ist groß und daher ist es oft nicht einfach, das passende Siegel für den eigenen Webshop zu finden. Da hilft es, sich von Experten beraten zu lassen und klare Ziele und Bedürfnisse zu definieren. Was soll konkret erreicht werden? Neue Kunden finden oder vorhandene stärker binden? Wer soll überhaupt angesprochen werden? Kunden in Deutschland oder auch im Ausland? Und was will die eigene Zielgruppe überhaupt?
Es lohnt sich, genau zu wissen, was man will. Die Meinung der Kunden kann zum Beispiel oft einfach direkt erfragt werden. Oder man testet verschiedene Varianten und vergleicht die Ergebnisse, die sie erzielen. Denn mit dem Festlegen von Zielen und der Auswahl eines Siegels ist es natürlich nicht getan. Es muss auch regelmäßig überprüft werden, ob die Ziele auch erfüllt werden.
Fazit
Es gibt im Leben leider nur sehr wenige Fragen, auf die es eine einfache Antwort gibt. Das ist im E-Commerce natürlich ganz besonders der Fall. Musterlösungen, die allen Beteiligten die gleichen Resultate liefern, gibt es daher auch bei Gütesiegeln nicht. Wer sie für sich nutzen möchte, muss sich zuerst mit sich selbst und seinen Kunden beschäftigen. Eine Marketing Agentur kann dabei natürlich enorm helfen, da sie weiß, welche Fragen es zu stellen gilt und was man aus den Antworten macht.
In Anlehnung an ein Sprichwort aus dem Raum Köln sei gesagt: Jeder Webshop ist anders. Lösungen von der Stange gibt es in der Regel nicht oder sie sind so allgemein gehalten, dass noch viel Raum zur Verbesserung besteht. Der Vorteil daran ist allerdings, dass es auch für jeden Shop eine Lösung gibt, die genau zu ihm passt. Man muss sie nur finden.
